Chance Beschwerde

In weiten Teilen der Industrie gelten Beschwerden als kostenlose Ratschläge der Kunden an das Unternehmen. Sie werden akribisch ausgewertet, MitarbeiterInnen werden in Trainings sensibilisiert für den offenen Umgang mit Beschwerden der Kunden. Die Beschwerde gilt nicht als beschwerlich, sondern als förderlich für intensive Kundenbindung. Auch im Pflege-, Alten und Behindertenbereich und generell dort, wo Dienstleistungssysteme auf artikulationsfähig organisierte Interessen stoßen (Beispiel Gesundheitsbereich) ist die Zurückhaltung gegenüber Beschwerdeverfahren längst aufgegeben.

In der Jugendhilfe, speziell in den erzieherischen Hilfen, ist die Ausgangslage in Deutschland anders. Selten existiert eine solcherart gerahmte Beschwerdekultur, selten finden sich starke, autonome Selbsthilfeorganisationen von Kindern, Jugendlichen und Eltern und es erscheint schwer in der hoch kommunikativen Betreuungs- und Beziehungsarbeit (ohne Betreuungsverträge zwischen Einrichtung und Sorgeberechtigen) objektive Bezugspunkte für Beschwerden festzumachen. Häufig wird angeführt, dass geregelte Verfahren in Einrichtungen und Diensten der Erziehungshilfen zum Umgang mit Beschwerden den alltäglichen selbstverständlichen und fehlerfreundlichen Umgang miteinander verstelle. MitarbeiterInnen fühlen sich bedroht und kontrolliert von der Etablierung solcher Verfahren. Dabei zeigen Blicke ins Ausland (wie Schottland) und erste Ideen während der bundesdeutschen Heimreformen der 70er Jahre, dass bestehende Interessensunterschiede der Beteiligten in erzieherischen Hilfen Anlass sein können, um Beschwerde- und Beteiligungskultur zustärken.

Im vorliegenden Heft zeigt Petra Hiller aus der Perspektive einer Einrichtungsleiterin, welche Diskussionsverläufe die Einführung eines Beschwerdeverfahrens nehmen kann. Sie weist auf die notwendige Passung von Einrichtungskultur und dem Konzept des Beschwerdemanagements hin. Norbert Struck stellt anlässlich einer Fachtagung zur Qualitätsentwicklung und Beschwerdemanagement in der Jugendhilfe Möglichkeiten der Neuorientierung in der Qualitätsdebatte vor. Unter Rückgriff auf die schottischen National Care Standards plädiert er dafür, konsequent die Perspektive von jungen Menschen einzunehmen, um darüber Bezugspunkte für ein Beschwerdemanagement zu gewinnen. Insbesondere müssen Organisationen von ExpertInnen der eigenen Sache (Zusammenschlüsse von Betroffenen) auch überregional gestärkt werden. Dies erst ermöglicht eine gelingende Kultur des Umgangs mit Beschwerden zu etablieren. In einem weiteren Beitrag zeigt Hans-Ullrich Krause wie eine Einrichtung auch methodisch systematisch Interesse an den Äußerungen und Beschwerden von Kindern und Jugendlichen entwickeln kann. Er macht deutlich, dass es um ein Netz von unterschiedlichen Möglichkeiten und organisatorischen Elementen geht und reflektiert die Erfahrungen mit diesen aus der Praxis einer stationären Einrichtung. Schließlich widmet sich Bernd Hemker noch mal systematisch der Steuerung von Beschwerden in Einrichtungen und Diensten der Erziehungshilfen. Er reflektiert Rahmenbedingungen der Etablierung solcher Beschwerdeverfahren. Dabei unterscheidet er zwischen internen und externen Beschwerden sowohl in Einrichtungen der Erziehungshilfen als auch auf kommunaler und landesbezogener Ebene. Eingestreut finden Sie Auszüge aus zwei Standards der schottischen National Care Standards. Diese wurden in einem langjährigen Arbeitsprozess mit Betroffenengruppen erarbeitet und 2002 auf nationaler Ebene verbindlich als Standards für Kinder und junge Menschen in Heimen verabschiedet.

Alle Beiträge des Heftes zeigen, dass schon bestehende Beteiligungsmöglichkeiten in Richtung Beschwerdemanagement weiterzuentwickeln sind. Das kann nur dann funktionieren, wenn die Etablierung einer Beschwerdekultur gelingt. Der Aufbau von Beschwerdeverfahren muss in schon bestehende Partizipationsmöglichkeiten von Betroffenen eingliedert werden und zugleich den Aufbau entsprechender Haltungen auf Seiten der MitarbeiterInnen im Blick haben.

Josef Koch

Aus dem Inhalt

Norbert Struck:
Haushaltskonsolidierung auf dem Rücken junger Menschen – Die Bundesratsinitiative zur Änderung des SGB VIII

Petra Hiller:
Professioneller Umgang mit Beschwerden-Ein beschwerlicher Weg

Norbert Struck:
Qualitätsentwicklung und Beschwerdemanagement - eine Zwischenbilanz und eine Empfehlung

Hans-Ullrich Krause:
Kritik und Beteiligung: Horizonte stationärer erzieherischer Hilfen

Bernd Hemker:
Beschwerdesteuerung: Möglichkeiten und Grenzen

National Care Standards Schottland:
Standard 1: Du bist im Heim willkommen und weißt, was Du während Deines Aufenthalts erwarten kannst.

National Care Standards Schottland:
Standard 8: Ausübung Deiner Rechte

Peter Hansbauer:
Wie kommt der Jugendliche ins Heim? – Entscheidungsfindung am Beispiel Norwegens

Sylvia Denner:
Traumatisierungen in der Kindheit – Implikationen für sozialpädagogische Interventionen

Peter Schruth:
Rechtssicherheit in schwierigen Zeiten der Jugendhilfe