Dienstleistungsorientierung

aus: Kritisches Glossar Hilfen zur Erziehung. Düring, Diana et al. (Hrsg.) (2014)
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Man hätte es wissen oder zumindest ahnen können, die Dienstleistungsorientierung ist anfällig für zeitgeistspezifische Modellierungen ihrer Kernaussagen. Sicher, Soziale Arbeit wird produziert im Modus personenbezogener, sozialer Dienstleistungen, aber die in ihm vermeintlich angelegten Qualitäten scheinen mehr als variabel, zum Teil sogar beliebig zu sein. So sind es dann wohl die „große Hoffnung des zwanzigsten Jahrhunderts“ (Fourastié 1969) oder die „Verheißungen der Dienstleistungsgesellschaft“ (Gross 1983), die die hohe Zustimmung zu dienstleistungsorientierten Reformulierungen der Sozialen Arbeit ausmachen und weniger die empirisch dokumentierbare soziale Praxis. Die dem Siegeszug des Dienstleistungsgedankens in einer in den 80er- und frühen 90er-Jahren paradigmatisch geführten Diskussion (vgl. Flösser/ Otto 1996) gefolgten Übersetzungs- und Implementationsversuche in den sozialen Diensten beschwören unter diesen Gesichtspunkten allemal eher Skepsis herauf. Vielmehr erweisen sich die Kontexte, in denen die Dienstleistungsorientierung der Sozialen Arbeit verhandelt wird, als präjudizierend für die ihr zugeschriebene Qualität (vgl. Schaarschuch/Flösser/Otto 2001). Im Kontext gesellschaftlicher Modernisierungstheorien etwa, die den gesellschaftlichen Wandel ins Zentrum ihrer Überlegungen stellten, wurde der Blick auf die Lebensverhältnisse der Subjekte gelenkt und neue Formen der Sozialintegration und ihre Folgen beschrieben. Damit wurden aber auch relevante Aussagen über die an der Produktion Sozialer Arbeit Beteiligten, über die Professionellen ebenso wie über ihre Adressaten getroffen. Die allerortens verhandelten Folgeerscheinungen gesellschaftlicher Modernisierung, die Individualisierung, Pluralisierung, Temporalisierung von Lebenslagen und Lebensverläufen etc. (vgl. Beck 1986) forderten neue Produktionsbedingungen der Sozialen Arbeit unter Berücksichtigung einiger dienstleistungstheoretischer Elemente: Aushandlung, Beteiligung, Empowerment etc. sind entsprechend moderne Handlungsprinzipien Sozialer Arbeit, die das formale Prinzip des „uno-actu“ der Dienstleistungsproduktion mit Leben erfüllen: „Indem sie [die Adressaten; d. V.] zu einem konstitutiven Bestandteil der Dienstleistungsproduktion werden, wird ein Perspektivwechsel vollzogen, der die Empfänger von Hilfe- und Unterstützungsleistungen nicht länger unspezifisch als „Umwelt“ von sozialen Diensten konzipiert, sondern sie in einem reziproken Verhältnis zu den Organisationen, die die Leistungen bereitstellen, sieht, und die durch sie beeinflusst und verändert werden.“ (Flösser 1994: 85) Im Kontext eines veränderten staatspolitischen Verständnisses aber, das sich die Modernisierung des öffentlichen Sektors auf die Fahne geschrieben hat, werden mikroökonomische und organisationssoziologische Aspekte der Dienstleistungsorientierung privilegiert: „Die Funktionsverschiebungen in der strategischen Rolle des Staates von der Produzentenrolle zur Gewährleistungsrolle einerseits, die systematische Entkoppelung und Neuzusammensetzung von Programmierung, Realisierung und Finanzierung der Dienstleistungsproduktion andererseits. Mit diesen beiden neuen Konstitutionsprinzipien eröffnen sich Gestaltungsoptionen jenseits der traditionellen bürokratischen Aufgabenerledigung: Ausdifferenzierung von Politik und managerialistischer Steuerung, Verschlankung und radikale Dezentralisierung der Organisationsstrukturen, Bildung von vielfältigen, ergebnisorientierten Einheiten mit operativer Verselbstständigung, Betonung des internen und externen Wettbewerbsumfeldes bei der Aufgabenbestellung und insbesondere auch systematische Kunde/Bürger- Qualitätsfeedback-Systeme“ (Naschold 1995: 7 f.). Die Soziale Arbeit als Bestandteil des öffentlichen bzw. quasi-öffentlichen Sektors unterzieht sich auch hier den geforderten Neujustierungen.

Zielen damit die zuletzt genannten Kontexte für die zu verstärkende Orientierung an dienstleistungstheoretischen Kriterien auf die strukturierenden Produktionsbedingungen der Sozialen Arbeit, erstreckt sich demgegenüber die fachbezogene Debatte bislang vor allem auf den Mikrokosmos des Interaktionsverhältnisses zwischen Professionellem und Adressaten (Schaarschuch/ Flösser/Otto 2001: 269). Hier sollen Quantität und Qualität sozialpädagogischer Dienstleistungen in einem diskursähnlichen Verfahren bedarfs- und bedürfnisgerecht ausgehandelt werden. Wenn auch unbestritten die kommunikative Validierung sozialpädagogischer Dienstleistungsangebote eine qualitätssteigernde Wirkung entfalten kann, so ist dennoch danach zu fragen, ob nicht darüber hinausreichende, spezifische Voraussetzungen gegeben sein müssen, um der angestrebten Dienstleistungsorientierung gegenüber dem Adressaten Geltung zu verschaffen, mithin der gesellschafts- und sozialpolitische Kontext, der die Optimierungsversuche der instrumentellen Verfahren durch die sozialen Dienste prägt, als wirkmächtige Größe wieder mit einbezogen werden muss. Denn personenbezogene soziale Dienstleistungsarbeit findet immer innerhalb spezifischer sozialer Beziehungen statt (vgl. Olk 1986: 2).

 

Der szientifische Status quo

Nach annähernd 25 Jahren intensiv geführter Debatten um die Lebenswelt- und Dienstleistungsorientierung hat sich ein common sense in der Disziplin Sozialer Arbeit abgezeichnet, der folgenreich für die theoretische und empirische Auseinandersetzung mit der Sozialen Arbeit ist: Die einzig legitime Verhältnisbestimmung zwischen der Profession und ihrem Gegenüber folgt symmetrischen Konstruktionsprinzipien, wenn sie nicht sogar eine Privilegierung des Subjektes sozialpädagogischer Bemühungen anstrebt. Entsprechend stehen im Fokus wissenschaftlicher wie praktisch-konzeptioneller Überlegungen heute wie damals Themen der Partizipation und des Empowerments, die Verwirklichung subjektiver Rechts-, Widerspruchs- und Beschwerdeansprüche oder professionelle Haltungen, die die Integrität der Person des Anderen sicherstellen. Dabei ist es egal, welcher wissenschaftstheoretischen Couleur sich die disziplinären Vertreterinnen und Vertreter zugehörig fühlen – ob z. B. subjekttheoretisch, interaktionistisch, strukturfunktionalistisch, sozialkonstruktivistisch oder historisch materialistisch –, diejenigen, auf die die Leistungen sozialpädagogischer Prävention und Intervention zielen, sind zum entscheidenden Faktor in der Beschreibung, Analyse und Bewertung sozialpädagogischer Praxis bestimmt worden (vgl. Graßhoff 2011/Großmaß 2010).

Dieser unhintergehbare common sense basiert nun aber weniger auf empirischer Erkenntnis über die tatsächlichen Praktiken in der Sozialen Arbeit, sondern projektiert einen wünschenswerten Soll-Stand, der dringlich einen radikalen Perspektivwechsel fordert, durch den die klientelen Einstellungen, Haltungen und Orientierungen sowie die individuellen Problemlösungskompetenzen und Ressourcen an sozialer Unterstützung in den Vordergrund rücken: „Kern aller sozialen Dienste ist die Arbeit mit den Klienten, die als soziale (personenbezogene) Dienstleistung besonderen Produktionsbedingungen unterworfen ist (…), da die Anwesenheit des Klienten, seine Koproduktion, das Schaffen einer Vertrauensbasis für Erfolg, der Unikatcharakter von Problemlösungen u. ä. als das Besondere der sozialen Dienstleistungsproduktion angesehen wurde.“ (Dahme/Schütter/Wohlfahrt 2008: 145) Diese gebetsmühlenartig vorgetragene Spezifik der Herstellung des „Produktes“ in der Arbeit mit dem Menschen zeigt, dass „wenn es denn um Veränderung geht, nur das [geschehen kann, d. V.] wozu [das Gegenüber, d. V.] bereit ist“ (Hassemer 2011: 23). Emphatisch wiederholt, setzt diese Auffassung den Kontrapunkt zu einer anbieter- und angebotsgesteuerten Sozialen Arbeit, die den Leistungsempfänger ausschließlich zur Legitimation ihres eigenen professionellen Handelns instrumentalisiert.

 

Die kontrafaktische Konstruktion des Gegenübers

Diese nunmehr routiniert vorgetragene Forderung mündet darin, den Status dessen, der sozialpädagogische Dienstleistungen nachfragt und/oder konsumiert, zu verändern. Hieraus ergeben sich mindestens zwei theoretisch wie praktisch ambitionierte Projekte: Erstens wird ein Diskurs über die Machtverteilung in sozialpädagogischen Interaktionen neu aufzulegen sein und zweitens müssen die institutionellen Konsequenzen für die sozialen Dienste differenziert durchdacht werden. Für den ersten Fall bedeutet dies, dass der ehemals paternalistisch konstruierte Status der Klientel infolge ermächtigter oder angeeigneter Expertise der Professionellen in seinen damit verbundenen Rollenzuschreibungen als Opfer oder als Bedürftige wieder zum Gegenstand kritischer wissenschaftlicher Reflexion werden muss (vgl. Grasshoff 2010). Hier kann die Soziale Arbeit auf lange Forschungstraditionen zurückgreifen (z. B. Bitzan u. a. 2006, Brändli u. a. 2009, Oechler 2009), die allerdings im Kern alle durch ihre rekonstruktiven Verfahren bestätigen, dass Definitionshoheiten über soziale Problemlagen und Sanktionshoheiten individuellen Verhaltens einseitig zu Gunsten der Profession verbucht werden müssen. Der Nutzer, die dienstleistungsorientierte Neufassung des Binnenverhältnisses von Profession und Klientel, erweist sich in ihrer Kontrafaktizität allerdings als dauerhafte Herausforderung. Die neueren professionstheoretischen Studien zu Möglichkeiten und Grenzen der Etablierung von Arbeitsbündnissen in der Sozialen Arbeit (z. B. Becker-Lenz u. a. 2009) legen hierüber Zeugnis ab, ebenso wie die Anstrengungen, nutzer- und nutzenorientiert die Soziale Arbeit konsequent aus der Perspektive der Nachfragenden zu entzaubern (exemplarisch Schaarschuch 1999).

Aufseiten der institutionellen Arrangements sozialer Arbeit liegen die Herausforderungen ebenso klar auf der Hand: Soll das Gegenüber zum wirklich teilhabenden Ko-Produzenten werden, muss insgesamt für mehr Transparenz und Pluralität der Träger, Einrichtungen, Angebote und Maßnahmen gesorgt werden, damit eine tatsächliche Chance besteht, steuernd in die Angebotslandschaft einzugreifen. Das gesetzlich verankerte Wunsch- und Wahlrecht reicht hier keinesfalls aus, zumal oftmals monopolisierte Anbieter- oder Angebotsstrukturen in den Kommunen vorhanden sind. Es geht um die Beteiligung von Nutzern sozialer Dienste, nicht um eine einseitige, durch die Institution erfolgende Antizipationsleistung der Nutzerperspektive/-bedarfe. Dann nämlich, so ist zu vermuten, handelt es sich schlicht um ein Chiffre für die Klientenperspektive Sozialer Arbeit (vgl. Seim 2000: 159). Plurale Versorgungsstrukturen selbst sind jedoch noch nicht hinreichend, insofern Kinder, Jugendliche und ihre Familien erst in die Lage versetzt werden müssen, Vor- und Nachteile einzelner Angebote und Anbieter abzuschätzen. Nur in den wenigsten Fällen kann wohl davon ausgegangen werden, dass die Adressaten der Sozialen Arbeit über hinreichende Hintergrundinformationen verfügen, durch die sie Leistungsprofile einzelner Anbieter gegeneinander abwägen oder auch nur zu begründeten, für sie gehaltvollen Entscheidungen gelangen könnten. Wird mit der Idee einer Aufwertung des Gegenübers in der Sozialen Arbeit also ernst gemacht, besteht eine Informations- und Beratungspflicht, bevor die Hilfeleistung selbst erbracht wird. Hinzu kommt, dass die Situation diffiziler ist als gemeinhin angenommen, da in den meisten Fällen Hauptabnehmer der jeweiligen Leistung das Kind/der Jugendliche ist, für deren Erziehung die Personensorgeberechtigten Hilfe beantragt haben. Hier entstehen neue Beratungs-, Vermittlungs- und Koordinationsaufgaben, die zum einen zeitaufwendig, zum anderen – so sie denn professionell erbracht werden – teuer sind.

 

Die sozialpolitische Konstruktion des Gegenübers

Unabhängig davon, wie diese Herausforderungen von der Sozialen Arbeit bewältigt werden, kann zunächst einmal festgehalten werden, dass die Entwicklung von Organisationsszenarien für und Qualifizierungsmodellen in den sozialen Diensten, die es professionell zu gestalten gilt, unterhalb der gegenwärtig öffentlich geführten sozialpolitischen Diskussion liegt. Gerungen wird entsprechend in dem Mikrokosmos der Sozialen Arbeit kaum über die Sinnhaftigkeit des avisierten Modells der Neuordnung der Sozialpolitik und ihrer Produktionsbedingungen. Vielmehr lässt die Konzentration auf die innerbetrieblichen Produktionsfaktoren sozialer Dienstleistungen die gesamtgesellschaftliche Großwetterlage außer Acht. Dies ist erstaunlich, geraten doch sozialstaatliche Agenturen wie die private Fürsorge, insbesondere aber auch die intermediären Instanzen in der Produktion von Wohlfahrt angesichts der streitbaren Befürworter und Gegner einer hoheitlich verordneten Daseinsvorsorge in Bedrängnis. Individuelle Freiheit wird gegen individuelle Sicherheit ausgespielt, Standortpolitik konkurriert mit der subjektorientierten Idee des „guten Lebens“ oder auch nur des „gelingenderen Alltags“ (Thiersch). Sozialpolitische Konzepte des Fördern und Forderns und die dahinter liegenden Ideen des aktivierenden oder investierenden Staates offenbaren Möglichkeiten eines neuen Gesellschaftsvertrags, der nicht nur die erforderlichen Leistungen des Staates limitiert (z. B. im Sinne des Liberalismus), sondern der zugleich auch die geforderten (Eigen-)Leistungen der Bürgerinnen und Bürger reguliert. Diese sukzessive Delegation von Verantwortung für die eigene Daseinsvorsorge auf den Einzelnen durch den Staat wird gekoppelt mit moralisch-normierenden professionellen Handlungsmustern in den sozialen Diensten (vgl. Kessl/Otto 2002). Offen verhandelt werden nun wieder Dienstleistungen, die ihren Namen kaum vertragen: Kontrolle, Zwang und Strafe sind aus einer an den Betroffenen orientierten Perspektive zumindest inhaltliche Konnotationen, die mit „Dienst“ nur wenig zu tun haben und die nur aus einer positionalen Bestimmung des „Dienst-Tuenden“ in den Leistungskatalog eingeschlossen werden können. In diesem Zusammenhang fällt die aktuelle Debatte um den Kinderschutz ins Auge – die trotz gegenteiliger Behauptungen – den Schutz von Kindern und Jugendlichen der Legitimation sozialpädagogischer Ordnungspolitiken unterordnet. Eine solchermaßen kontextualisierte Dienstleistungsorientierung stellt die Konstruktionsprinzipien des Verhältnisses von Profession und Adressaten allerdings auf den Kopf, die Nachfrage wird nun auf eine wie auch immer definierte Öffentlichkeit beschränkt, in deren Interesse der Dienstleister seine Dienste erbringt. Kinder, Jugendliche und ihre Familien werden hier ganz unverholen ihres Subjektstatus beraubt und in ihren Informations-, Beratungs- und Beteiligungsrechten eingeschränkt. Die sozialpädagogische Profession, nunmehr durch die staatspolitische Räson aufgewertet, verschiebt die Herausforderungen der Dienstleistungsorientierung in die Leistungsbereiche, in denen eine Kommunikation auf „Augenhöhe“ leichter gelingt. Die Soziale Arbeit wird sich bei einer konsequenten Beibehaltung dieser Form der Dienstleistungsstrategie dann allerdings einmal fragen lassen müssen, ob und in welchem Maß ihre Aktivität als ein Beitrag zur Herstellung sozialer Gerechtigkeit gelesen werden kann bzw. wo zukünftig ihre Funktion angesiedelt ist: Ob sie hier agiert im Namen der Adressat_innen und ein gleiches Recht für alle Bürger einräumt, bestimmte (staatliche) Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen respektive mitzugestalten oder ob sie im Rahmen ihrer Auseinandersetzung mit sich selbst von der o.g. Lage überrollt wird und ihr somit nichts weiter übrig bleibt, als in eine Zwei-Klassen-Soziale-Arbeit zu rutschen in Form einer Reproduktion von Klienten Sozialer Arbeit durch die Profession selbst auf der einen Seite und der Erfüllung von Kundenwünschen auf der anderen Seite.

 

Literatur

  • Beck, U. (1986): Risikogesellschaft. Auf dem Weg in eine andere Moderne. Frankfurt a. M.
  • Becker-Lenz, R.,/Busse, S./Ehlert, G./Müller-Hermann, S. (Hg.) (2009): Professionalität in der Sozialen Arbeit: Standpunkte, Kontroversen, Perspektiven. Wiesbaden.
  • Bitzan, M./Bolay, E./Thiersch, H. (Hg.) (2006): Die Stimme der Adressaten: Empirische Forschung über Erfahrungen von Mädchen und Jungen mit der Jugendhilfe. München/Weinheim.
  • Brändli, S./Lüthi, B./Spuhler, G. (Hg.) (2009): Zum Fall machen, zum Fall werden. Wissensproduktion und Patientenerfahrung in Medizin und Psychiatrie des 19. und
  • 20. Jahrhunderts. Frankfurt a. M./New York, S. 7–29.
  • Dahme, H.-J./Schütter, S./Wohlfahrt, N. (2008): Lehrbuch Kommunale Sozialverwaltung und Soziale Dienste: Grundlagen, aktuelle Praxis und Entwicklungsperspektiven. Weinheim.
  • Flösser, G. (1994): Soziale Arbeit jenseits der Bürokratie. Über das Management des Sozialen. Neuwied/Kriftel/Berlin.
  • Flösser, G./Otto, H.-U. (1996): Neue Steuerungsmodelle für die Jugendhilfe. Neuwied.
  • Fourastié, J. (1969): Die große Hoffnung des zwanzigsten Jahrhunderts. Köln.
  • Graßhoff, G. (2010): AdressatInnen, KlientInnen, NutzerInnen und AkteurInnen der Sozialen Arbeit. In: Schröer, W./Schweppe, C. (Hg.): Enzyklopädie Erziehungswissenschaft Online. Fachgebiet Soziale Arbeit. Weinheim/München (http://dtserv3.compsy. uni-jena.de/  C1257B410041BF0E.nsf/0/B175E138AB34FF11C1257B4800295703/$FILE/Adressaten_Nutzer_Akteure%202010.pdf, Zugriff am 03.02.2014).
  • Gross, P. (1983): Die Verheißungen der Dienstleistungsgesellschaft: Soziale Befreiung oder Sozialherrschaft? Wiesbaden.
  • Großmaß, R. (2011): „Klienten“, „Adressaten“, „Nutzer“, „Kunden“ – diskursanalytische Überlegungen zum Sprachgebrauch in den sozialen Berufen (http://www.ashberlin.eu/hsl/freedocs200/Diskursanalytische_Ueberlegungen_zur_Zielgruppenbezeichnung_in_sozialen_Berufen.pdf, Zugriff am 03.02.2014).
  • Hassemer, R. (2011): Soziale Arbeit im Würgegriff von Ökonomisierung und Technisierung. Wider eine „Soziale Arbeit als Dienstleistung“. In: Ethik und Gesellschaft. Risiken und Nebenwirkungen – Ökonomisierungsfolgen im Gesundheits- und Sozialwesen, Heft 1/2011 (http://www.ethik-und-gesellschaft.de/mm/EuG-1-2011_Hasse- mer.pdf, Zugriff am 03.02.2014).
  • Naschhold, F. (1995): Ergebnissteuerung, Wettbewerb, Qualitätspolitik. Berlin.
  • Sissel, S. (2000): Marktförmige Steuerungsmodelle und Nutzerpartizipation: Zwischen Anspruch und Wirklichkeit. In: Otto, H.-U./Schnurr, S. (Hg.): Privatisierung und Wettbewerb in der Jugendhilfe: Marktorientierte Modernisierungsstrategien in internationaler Perspektive. Neuwied/Kriftel, S. 155–173.
  • Schaarschuch, A. (1999): Theoretische Grundelemente Sozialer Arbeit als Dienstleistung. In: Neue Praxis, Heft 6, S. 543–560.
  • Schaarschuch, A./Flösser, G./Otto, H.-U. (2001): Dienstleistung. In: Otto, H.-U.; Thiersch, H. (Hg.): Handbuch Sozialarbeit/Sozialpädagogik. 2., völlig überarbeitete Auflage. Neuwied/Kriftel. S. 266–274.
  • Olk, T. (1986): Abschied vom Experten. Sozialarbeit auf dem Weg zu einer alternativen Professionalität. Weinheim/München.

 

Autor*in
Gabriele Flößer
Matthias Vollhase